Вредность – это диагноз, или ода лояльности

30.10.2008

Многие консалтинговые фирмы предлагают услугу «проверка персонала». Одним из методов такого тестирования является операция «тайный покупатель», когда в магазин во время рабочего дня заходит человек явно непрезентабельного вида. Этот «бомж» является сотрудником кадрового агентства, который после проведения операции будет готовить отчет для руководства с рекомендациями для персонала. Он оценит реакцию каждого сотрудника, а также командную работу отдельных служб. «Бомж» провоцирует скандал в магазине, может грязными руками пощупать товар или придраться к качеству продукции. Поведение продавцов должно быть безупречным, лояльность и терпение – основные принципы вышколенного персонала. Кто не сумел этого выдержать, до свидания, ищем новых сотрудников.

К чему эта предыстория? Иногда, общаясь с заказчиками, создается впечатление, что они не обычные клиенты, а те самые «засланные казачки». Диву даешься, сколько вопросов может задать человек за единицу времени. Совершенно нормально, когда он спрашивает что-то непосредственно по теме своего заказа, например, интересуется сроками выполнения или конкретной ценой – это его святая обязанность. Но когда начинаются вопросы типа «а какая у вас зарплата» или «как зовут копирайтера, который пишет мой текст», хочется забыть про лояльность и ответить совершенно конкретно.

Как и каждый автор, мы зависим от заказов, поэтому не можем не любить клиентов. Но когда приветствие начинается со слов «я вам не доверяю», вдохновение исчезает. Меня всегда настораживают заявления заказчиков: «Я просил написать текст в 10 компаниях, никто не справился, настала ваша очередь». После того, как клиент получает написанный текст и присылает свои претензии, начинаешь понимать, почему коллеги не смогли выполнить заказ. Комментарии к тексту кардинально противоречат техническому заданию. Ну, почему, почему все пожелания нельзя было написать ПЕРЕД тем, как отдавать заказ. Почему обо всех нюансах нужно вспоминать постепенно в течение недели. Типичный разговор заказчика «с диагнозом» и менеджера:

И ни конца ни края. После того, как измученный автор и его такая же измученная муза сдают, наконец-то, текст, заказчик отписывается на форум: «Тексты получил, но затянули со сроками, да и качество не устроило – пришлось переписывать». После этого хочется глубоко вздохнуть и наплевать на лояльность, толерантность, индивидуальный подход и прочие «модности». НО… завтра будет новый день, поэтому нужно улыбнуться, в тысячный раз прошептать про себя, как молитву, «клиент всегда прав» и смело нажать на кнопку запуска ICQ: « Добрый день, очень рада Вас снова видеть, чем могу быть полезна?»

Новые тексты:

• Сколько стоит труд копирайтера?
• Пишем о холодной воде или рассерженной маме?
• Продвижение сайта – куда идем?

Комментарии